Emocje nie sprzyjają osądom

Duży polski serwis turystyczny zapytał restauratorów o opinię na temat internetowych rankingów restauracji. Pojawiły się głosy twierdzące, że emocje nie sprzyjają osądom.

Niestety strony internetowe gromadzące opinie o firmach z branży turystycznej nie dają wymiernego obrazu tej branży. Duży problem stanowią opinie fałszywe: sztuczne pochlebstwa pisane przez klakierów albo nieuzasadniona krytyka autorstwa zawistnej konkurencji. Ale nawet od prawdziwych klientów nie zawsze możemy spodziewać się rzetelnej, przemyślanej opinii.

Opinie w Internecie piszemy zwykle „na gorąco”, nie ochłonąwszy jeszcze po skorzystaniu z danej usługi. Być może powiesz, że to najlepszy sposób komentowania: kiedy recenzowana usługa nadal wzbudza prawdziwe emocje – ale w takim wypadku będziesz w błędzie. Emocje przesłaniają bowiem prawdziwy obraz sytuacji; nie pozwalają spojrzeć na sprawę z dystansem i właściwie ocenić jakości usługi.

Wystarczy spojrzeć na pierwszą lepszą wymianę zdań w komentarzach pod wzbudzającym emocje artykułem, aby przekonać się, że internauci z pasją piszą rzeczy, których nigdy nie wypowiedzieliby podczas rozmowy w cztery oczy. Anonimowość dodaje odwagi, a połączona z gniewem stanowi wybuchową mieszankę.

Załóżmy, że kupiłeś bilety autokarowe do Holandii, ale twój autokar spóźnił się przez korek spowodowany wypadkiem w samym centrum miasta. Jeśli masz pod ręką tablet, raczej nie zawahasz się obwieścić w sieci, że linia powinna przygotować się na każdą ewentualność, a najlepiej zwrócić pieniądze za każdą minutę opóźnienia. Jeśli jednak nie będziesz pisał na gorąco, dojdziesz do słusznego wniosku, że dla przewoźnika sytuacja jest tak samo kłopotliwa, jak dla ciebie.

Oczywiście powyższy przykład także może wzbudzić emocje – nie byłoby nic dziwnego w tym, gdybyś instynktownie stanął po stronie słabszego i mniejszego, czyli pasażera. Jeśli jednak uświadomisz sobie, że opóźnienie oznacza dla linii autokarowe utratę paliwa, problem ze zgraniem anten, a przede wszystkim niezadowolenie pasażerów, być może zmienisz zdanie.

Niestety, mimo tego nie poprawisz raczej swojej opinii, którą opublikowałeś w Internecie. Piszemy bowiem o tym, co nasz denerwuje, rzadko dzieląc się tym, co nas cieszy, a jeszcze rzadziej przyznając się do błędu. Właśnie dlatego nie powinniśmy do komentarzy znalezionych w sieci przykładać aż tak wielkiej wagi. Emocje nie sprzyjają rzetelnemu osądowi.